Mejorar de la calidad y calidez en los servicios que prestan al ciudadano ecuatoriano las instituciones públicas.

  • Jorge Rodríguez López Ph.D Ciencias Económica
  • Ligia Maricela Niama Rivera Ingeniero en Banca y Finanzas y Magister Gestión Empresarial
  • Carlos Iván Villalva Heredia Doctor en Gerencia Educativa y Magister en Dirección de Empresas

Resumen

Como parte de la modernización de las instituciones del Estado ecuatoriano, orientadas al “Programa del Buen Vivir”, se han venido realizando mejoras en las instalaciones públicas, así como en la automatización de los procesos a fin de elevar la calidad de los servicios que se prestan; pero aún queda mucho por hacer en el logro de la plena satisfacción de los ciudadanos. Ante el reconocimiento preliminar de esta situación, se realizó una investigación con el objetivo de evaluar los resultados de la implementación del sistema automatizado MAGNA en cuanto a calidad de servicios y atención a los usuarios. Como estudio de caso se tomó al Registro Civil de la ciudad de Riobamba, ya que allí se implementó el denominado sistema. El enfoque metodológico seleccionado fue el cuali-cuantitativo y a través de la descripción de la información obtenida con la aplicación de las técnicas de investigación se determinó que con el sistema no se ha consolidado una mejora en la atención, prevalecen algunas insatisfacciones con el respeto al usuario, el llamado al momento de atención y el servicio de información. Por lo tanto, se propone la implementación de la Norma ISO 9001:2008, el método Gemba Kaizen y el mejoramiento continuo para lograr mayor calidad y calidez en el servicio, así como satisfacción de los usuarios.

Biografía del autor/a

Jorge Rodríguez López, Ph.D Ciencias Económica
Coordinador de Investigación UNIANDES – Babahoyo
Ligia Maricela Niama Rivera , Ingeniero en Banca y Finanzas y Magister Gestión Empresarial
Docente Facultad de Informática y Electrónica Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Carlos Iván Villalva Heredia, Doctor en Gerencia Educativa y Magister en Dirección de Empresas
Docente Unidad Educativa Miguel Ángel León Pontón
Publicado
2018-12-01
Sección
Artículos